虽然今年央视315晚会重点关注了像饿了么这样的互联网企业在消费者权益方面的负面案例，但通信服务市场的消费者权益保护仍然受到广泛诟病。就拿用户最熟悉的手机套餐来说，估计很多人都忍不住要吐槽一把。
在今年3.15之前，深圳消费者委员会(深圳消委会)就对外披露，去年深圳市消委会共受理电信类服务投诉3789宗，占投诉总量的7.66%。其中，移动电话服务投诉3400宗，运营商手机套餐中乱扣费、流量偷跑等现象成为消费者投诉热点。
这些数据反映了基础运营商在最传统的手机套餐业务上裹足不前、创新不够的现实。面对移动互联网时代消费者日益个性化的市场需求，基础运营商传统套餐业务模式广受诟病，而市场则呼唤具有创新模式的产品和服务，从而让消费者真正拥有“用脚投票”的自由选择空间和权利。
传统套餐模式弊端凸显
此次，有用户就向深圳消委会投诉“开通套餐，没用满一个月但却要按整月收费”。尽管用户意见很大，但运营商方面却自有说法。有运营商在客户入网服务补充协议中提到，“方若申请开通了乙方的资费套餐，自套餐生效月起，即使甲方计费当月的使用不足一个月的，仍需向乙方支付当月的全额套餐费用。”在计费当月仅享受了一小部分服务，却要承担当月的套餐费用，这对消费者来说当然不公平。说白了，这是运营商方面制定的典型“霸王条款”。
再比如，运营商在套餐变更上有诸多人为限制。经常有消费者抱怨“订餐”容易退订难。用户想更换套餐时，首先得到合约期满后才能办理。即使合约期满，要变更套餐还得先去营业厅或者网上营业厅进行原来套餐的退订。另外，在套餐选择上，用户只能选择比原来额度更高的套餐，而不能选择资费更低的套餐，这就意味着用户每月固定花销只会多不会少，这实际上是一种强制消费行为，用户并没有自由选择的权力和空间。
此外，手机套餐乱扣费、计费不透明、套餐流量“偷跑”等乱象丛生，损害了消费者对于运营商的信任度。此次有用户向深圳消委会投诉表示，自己购买88元的4G流量套餐，套餐内共包含700M流量。在使用过程中发现，在月初已交付月租88元的情况下，第二天上网流量就被扣除一半。针对流量偷跑等突出问题，运营商仍是一副“你信吗?反正我是不信!”的态度，无法仍根本上消除公众的困惑和疑虑。
纵观基础运营商传统套餐策略，可以看出这种模式捆绑了很多资源，但针对的又是通用消费者，难以满足个性化需求。同时对于套餐内外资源的扣费不清晰，运营商的一些霸王条款对用户来说理解成本很高，导致用户并不清钱到底花在了哪里，令其常有“被坑”和有上当受骗之感，难怪用户的吐槽一波接一波，多年来连绵不绝。
吐槽之后，用户也很受伤。他们想要的就是“明明白白”地消费，满足自己个性化需求的消费，传统运营商为何很难做到?背后的原因有很多，比如，和消费者相比，运营商仍处于市场强势地位，特别是在规则制定上，消费者的权利微乎其微，而运营商则拥有强大的话语权。此外，传统运营商对于用户的市场需求变化并不敏感，同时囿于市场垄断地位和内部机制体制原因，基础运营商在套餐业务模式创新上动力不足。
产品模式创新或可破解难题
市场垄断条件、僵化的体制机制，这些都是当前基础运营商服务能力不足的原因所在。如何破解通信产业当前的发展瓶颈?在当前通信产业的深入改革中，工信部引入虚拟运营商则被外界普遍认为是一大创举，目的就是推动传统运营商行业的变革，探索更为贴近市场需求的发展道路。而虚商在改革中确实发挥了一些作用。比如，在虚商的带动下，基础运营商开始实行流量单月不清零，虚商“鲶鱼”市场效应开始显现。
而在通信服务市场竞争中，多了一个游戏参与者，就意味着消费者多了一个选择，也意味着消费者还拥有“用脚投票”的权力。
实际上，针对消费者诟病的手机套餐消费痛点，对用户需求变化非常敏感的虚拟运营商都早已看到了新的市场机遇。很多虚商都已推出了无套餐、不清零，并且采用阶梯折扣的产品，目的就在于能够方便用户，避免不必要的花销，让用户明明白白地自由消费。
虚商的无套餐、阶梯计费产品实际上瞄准的就是消费者“明明白白”的消费心理和个性化的消费需求。比如蜗牛移动推出的畅玩卡，每月最低费用只有9分钱，用户用多少花多少，资费计算清楚明白，用户完全没有“不明就里”的消费烦恼。除了蜗牛移动，包括联想、巴士在线、中兴视通、海航等虚商企业都有类似模式的产品已经投放市场。
在透明消费之外，各大虚商也可以意识到细分市场用户和差异化竞争才是当前通信服务市场的根本出路。比如蜗牛移动畅玩卡主要面向游戏玩家，巴士在线则瞄准校园里的青少年消费人群，中兴视通利用Cool Cloud平台服务海外用户等等。虚商这么做的目的就是面向细分用户，用更有针对性的产品来满足他们的个性化需求。
不过客观而言，想要撬动传统运营商的用户资源，真正地满足移动互联网时代消费者的个性化需求，虚商还有很多工作要做。比如，虚商需要不遗余力地推进实名制，消除电信诈骗所带来的负面影响。虚商企业还要结合各自主营业务做深细分市场，满足用户个性化需求。同时，虚商必须进一步提升售后和客服水平，真正让用户有“用脚投票”的内在动力。
通信行业改革的目标就是更好地为用户提供服务，而在解决传统运营商手机套餐业务模式弊端这个具体问题上，虚商企业应该大有可为，毕竟他们拥有灵活的机制和灵敏的市场嗅觉，因而离用户的期待更近。工信部即将向虚商核发移动转售业务商用牌照，民营资本经营电信业务的窗口再次打开，届时获得市场通行证的虚商们要做的就是“八仙过海各显神通”，用创新的产品和精细的服务来证明自己配得上用户的信任和选择。
(责任编辑：叶伟)
